企业文化
企业文化是服务企业在长期的生产经营过程中形成的并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。特定
的企业文化以企业性质为基础，又有着深刻的行业烙印。因此，讨论服务行业企业文化的特征，需要和生产性企
业进行比较。概括起来，有以下四点差别:
1、生产性企业为顾客提供的是有形产品，服务性企业为
顾客提供的是服务。产品是有形的，服务通常是无形的;
2、生产性企业所提品的生产和消费是分离的，服务性企
业所提供服务的生产和消费一般是同时进行的，生产的过
程也是消费的过程;
3、生产性企业的生产和销售环境相对稳定，而服务的提
供往往具有较强的随机性，由谁提供服务、在何时何地提
供服务、服务对象等都具有不确定性;
4、服务性企业具有高参与性，而生产性企业以产品为载
体，虽然也有部分销售和售后服务等人员需要与顾客接触，
但与服务性企业仍然大为不同。
